Aide : questions et réponses
Lors d'un voyage, il faut penser à de nombreuses choses. Afin de vous aider, nous avons établi une liste comprenant les questions et thèmes les plus souvent posés (FAQ en anglais). Pour cela, nous avons pris en considération des questions générales relatives au voyage et aussi celles spéciales pour réserver en ligne à partir de notre page d'accueil.
Questions concernant la réservation
Par courriel adressé à info@hotelplan.ch
Par téléphone
Français
+41 43 211 88 85
Lundi au vendredi de 9 h à 21 h
Samedi de 9 h à 16 h
Allemand
+41 43 211 88 85
Lundi au vendredi de 9 h à 21 h
Samedi de 9 h à 16 h
Italien
+41 91 910 47 20
Lundi au vendredi de 9.30 h à 18.30 h
Samedi de 9 h à 12 h
Vous pouvez aussi nous rendre visite en agence de voyages. Vous trouverez ici l’agence de voyages la plus proche de chez vous.
Nous proposons des voyages au prix du jour afin de nous adapter aux changements de tarifs pratiqués par nos partenaires contractuels et par les compagnies aériennes. En principe, le prix est celui du jour de la conclusion de la réservation. Ensuite, aucun changement de prix ne peut être opéré, sauf en cas de hausse imprévisible, par exemple des taxes d’aéroport.
En règle générale, nos offres forfaitaires ne comprennent AUCUN transfert. Si l’offre choisie comprend des services de transfert, ils sont clairement indiqués lors du processus de réservation. Les transferts peuvent être ajoutés à la réservation en ligne d’un simple clic de souris lors du processus de réservation, à la section «Transfert». Le transfert est toujours inclus dans les offres forfaitaires à destination des Maldives.
Pour la majorité des offres de vacances balnéaires, les transferts peuvent être réservés par courriel à l’adresse info@hotelplan.ch ou par téléphone.
Toutes les réductions (réductions enfants, réductions réservation anticipée, etc.) sont prises en compte dans le prix du voyage lors de la demande de disponibilité et immédiatement déduites.
Les éventuelles assurances ne sont pas comprises.
Vos données sont reprises dans les systèmes de réservation des compagnies aériennes et hôtelières. En cas de différence, nous ne pouvons pas garantir le bon déroulement du vol, de l’entrée dans le pays et de l’accès aux chambres d’hôtel. Par conséquent, lors de la réservation, vérifiez impérativement que vos informations sont bien correctes! Les corrections ultérieures peuvent parfois occasionner des frais élevés.
En règle générale, il s’agit de chambres standard uniquement proposées en nombre limité. Une réservation anticipée est donc recommandée. Parfois, l’emplacement et l’agencement de ces chambres diffèrent de ceux des chambres standard.
En ligne, vous pouvez uniquement réserver des offres forfaitaires en classe économique. Les vols dans les catégories supérieures peuvent uniquement être réservés en tant que vols secs.
En ligne, il est possible de réserver pour 15 personnes maximum dans quatre logements. Veillez à indiquer correctement le nombre d’adultes et d’enfants par chambre afin que les offres affichées correspondent à vos attentes.
Actuellement, la réservation en ligne est limitée à quatre chambres maximum. Pour réserver plus de quatre chambres, nous vous recommandons d’effectuer des réservations distinctes ou d’appeler la hotline de réservation gratuite.
Si vous le souhaitez, vous pouvez réserver par téléphone auprès de l’une de nos agences de voyages. Veuillez noter que dans ce cas, un forfait de service d’un montant minimal de CHF 70.00 vous sera facturé. En fonction du prix du voyage, le paiement par carte de crédit doit être garanti pour des raisons de sécurité.
Questions concernant le paiement
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PostFinance
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TWINT
Veuillez noter que vous ne recevrez pas de confirmation de MTCH SA lorsque votre paiement a été effectué.
En cas de remboursement, la totalité du montant vous sera reversée sur votre compte TWINT. -
Carte Visa, Mastercard, American Express
Veuillez noter que le montant total de votre réservation sera débité de votre carte de crédit. Pour des raisons de sécurité, les détails des cartes de crédit ne sont pas enregistrés. Par conséquent, vous devrez saisir à nouveau les détails de votre carte de crédit pour ajouter ultérieurement des prestations à votre réservation. -
Facture
Les personnes physiques majeures dont la solvabilité est suffisante peuvent régler leur voyage contre facture. La procédure est assurée par notre partenaire de paiement CembraPay SA auquel nous cédons notre créance. Un paiement échelonné est possible exclusivement conformément à la clause 3.2 des Conditions générales de CembraPay SA. En plus des conditions générales de contrat et de voyage et de la déclaration de protection des données de MTCH AG, les Conditions générales de CembraPay SA et la Déclaration de protection des données de CembraPay SA, qui peuvent être consultées ici, sont applicables. En règle générale, vous recevez la facture de CembraPay SA par e-mail dans les cinq jours suivant la réservation.
Veuillez contacter directement CembraPay SA au 041 227 05 05.
Les échéances de paiement mentionnées sur la facture débutent à la date de facturation. Le paiement partiel est possible.
Non, aucune confirmation de paiement n’est envoyée.
Les bons de voyage peuvent être utilisés en ligne pendant la procédure de paiement ou par téléphone via notre hotline de réservation gratuite après la finalisation de la réservation.
Questions concernant les assurances
Vous trouverez ici toutes les informations sur les assurances voyage: Assurance de voyage
Nous vous recommandons de vérifier à l’avance si le motif de la modification de réservation ou de l’annulation est bien couvert par l’assurance.
Vous pouvez annuler aisément votre voyage en vous connectant à Myaccount sur le site www.hotelplan.ch. Les frais d’annulation s’afficheront sur votre écran avant l’annulation proprement dite. De plus, les modifications de réservation et les annulations sont uniquement acceptées sous forme écrite (courriel ou courrier postal) et confirmées par nous par écrit.
Veuillez transmettre notre confirmation à votre assurance accompagnée des autres documents requis (tels que votre attestation médicale).
Questions concernant les prescriptions d’entrée
Vous trouverez ici les dispositions individuelles applicables : Conditions d'entrée et visas
Chaque voyageur est seul responsable de la bonne observation des directives en matière de passeport, de visa et de vaccination et de l’obligation de se munir des documents nécessaires pour pouvoir entrer dans le pays choisi.
Par conséquent, nous vous prions de vérifier à l’avance la validité de votre passeport ou de votre carte d’identité, ainsi que les éventuelles dispositions en matière de visa obligatoire et de santé (par exemple, COVID-19, fièvre jaune).
Les citoyens suisses peuvent se renseigner sur les prescriptions d’entrée dans les différents pays auprès du Département fédéral des affaires étrangères DFAE. Les citoyens de nationalité autre sont priés de se renseigner auprès de l’ambassade ou du consulat du pays visité.
En conséquence, Hotelplan décline toute responsabilité en cas de refus d’entrée dû à la non-observation des prescriptions.
Nous gardons pour vous une vue d’ensemble. Vous trouverez ici toutes les informations relatives à vos destinations préférées: Conseils de voyage sur COVID-19
La hotline dédiée aux prescriptions d’entrée et de retour est joignable au 0900 88 88 11 du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.
Sur le réseau fixe suisse, des frais de CHF 3.00 par appel s’appliquent.
Questions concernant les documents de voyage
Vos documents de voyage électroniques vous parviendront par courriel 10 jours environ avant le départ. Veuillez également vérifier votre dossier Courriers indésirables. En règle générale, vous ne recevez pas de billets d’avion ou de bons séparés. Vous bénéficiez des prestations en présentant des documents de voyage valides pour vous et toutes les personnes qui voyagent avec vous. Dans certains cas exceptionnels, si des billets d’avion ou des bons sont nécessaires, ils sont ajoutés à vos documents de voyage sous la forme d’une pièce jointe séparée au courriel. Malgré la mention technique «Void», ces bons sont acceptés par nos partenaires. Pour les enfants, vous ne recevez pas de documents séparés.
En règle générale, vous ne recevez pas de billets d’avion ou de bons séparés. Toutes les informations nécessaires à l’enregistrement figurent sur les documents de voyage électroniques qui vous sont envoyés par courriel environ 10 jours avant votre départ. Veuillez également vérifier votre dossier Courriers indésirables.
Veuillez présenter votre bon à la réception de l’hôtel le jour de votre arrivée afin de recevoir vos billets d’entrée.
Questions concernant les vols
De moins en moins de compagnies aériennes proposent la réservation gratuite de sièges. La plupart des compagnies aériennes offrent la possibilité de réserver des sièges précis en ligne ou via une hotline téléphonique avant l’enregistrement. Le règlement s’effectue par carte de crédit.
Pour des raisons d’organisation (de la part de la compagnie aérienne, de l’aéroport, etc.), des modifications des jours de vol et des trajets à venir peuvent se produire. Par conséquent, toute modification des horaires de transport demeure expressément réservée.
Vous serez informé de toute modification du plan de vol par écrit ou par téléphone avant le départ. Les modifications des horaires de vol ne donnent lieu à aucune annulation gratuite.
Des modifications peuvent également survenir pour le vol retour en Suisse. Étant donné qu’il n’est pas toujours possible de contacter nos clients sur leur lieu de vacances, veuillez noter qu’il vous incombe de vous informer des éventuelles modifications en temps voulu avant le vol retour, auprès du guide, de l’aéroport
ou de la compagnie aérienne.
Veuillez cliquer sur le nom de la compagnie aérienne concernée:
Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse info@hotelplan.ch ou par téléphone.
Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse info@hotelplan.ch ou par téléphone.
Les enfants à partir de 2 ans disposent de leur propre siège en avion.
Il est possible d’emporter une poussette pliable jusqu’à l’avion. Cette dernière est remise à l’arrivée par le personnel navigant au moment de débarquer.
Si vous constatez des dommages sur vos bagages ou s’ils ne sont pas arrivés à destination, veuillez vous adresser directement à la compagnie aérienne concernée sur place. Sans formulaire de déclaration de dommage immédiat, les compagnies aériennes rejettent toute demande de dédommagement.
Questions concernant l’arrivée et l’enregistrement
Vous obtiendrez votre carte d’embarquement lors de l’enregistrement en ligne ou au comptoir d’enregistrement de l’aéroport.
Veuillez consulter les recommandations de votre aéroport:
À titre indicatif, présentez-vous au moins 2 heures avant le départ pour les vols européens et 3 heures avant pour les vols intercontinentaux.
Afin de planifier au mieux votre voyage, veuillez noter par exemple qu’à l’aéroport de Zurich, l’enregistrement commence au plus tôt à 4 h du matin et se termine au plus tard à 22 h.
Pour les forfaits incluant le vol et l’hôtel, vous avez droit à un bagage en soute de 20-23 kg maximum et un bagage à main de 8 kg maximum par personne. Pour plus d'informations, consultez le site web de la compagnie aérienne que vous avez réservée ou vos documents de voyage.
Aéroport de Genève
Parkings de l'aéroport
Service de stationnement à l’aéroport de Zurich
Parkings de l'aéroport
Garez-vous à bon marché et à proximité immédiate des terminaux. Vous pouvez entrer dans le parking facilement et sans contact via le code QR. Vous gardez votre clé. Votre réservation peut être modifiée en ligne jusqu'au moment de l'entrée.
Aéroport de Bâle
Parkings de l'aéroport
En règle générale, un seul bagage à main de 8 kg max. est autorisé par personne. Les directives et les règles de sécurité afférentes figurent sur le site Internet de la compagnies aérienne concernée.
Le jour de votre départ depuis l’aéroport de Zurich, vous pouvez enregistrer vos bagages dans environ 170 gares en Suisse.
Vous trouverez les gares affiliées, les heures de dépôt et d’autres informations sur le site Bagages avion.
Si vous voyagez avec SWISS ou Edelweiss, vous pouvez faire prendre en charge vos bagages à votre porte et les récupérer à votre destination à l’étranger.
La carte d’embarquement et l’étiquette de bagage vous seront délivrées lors de la prise en charge de vos bagages. Vous trouverez des informations complémentaires à l’adresse Bagages avion.
Pour les enfants de plus de 2 ans, les règles sont les mêmes que pour les adultes concernant les bagages en soute et les bagages à main.
Les jeunes enfants âgés de moins de 2 ans sans place assise attitrée ont généralement droit à moins de bagages, voire à aucun bagage sur certaines compagnies aériennes. Veuillez vous informer en ligne auprès de la compagnie aérienne concernée ou nous contacter.
Questions concernant le séjour sur place
Nos offres comprennent toujours une assistance de base avec une adresse de contact sur place. Dans les situations d’urgence, vous pouvez également vous adresser à l’adresse de contact en Suisse indiquée dans vos informations de voyage, du lundi au vendredi de 9 h à 21 h et le samedi de 9 h à 16 h. En dehors de ces heures d’ouverture, notre numéro de permanence reste joignable pour les urgences.
En règle générale, les chambres d’hôtel sont accessibles à partir de 14 h.
Dans tous les cas, il est possible de déposer vos bagages dans la pièce de l’hôtel réservée à cet effet jusqu’à réception de la chambre.
Le numéro de permanence téléphonique se trouve dans vos informations de voyage sous «cas d’urgence».
En règle générale, les logements sont accessibles à partir de 16 h. Veuillez tenir compte des informations figurant dans les documents de voyage électroniques que vous recevrez par courriel environ 10 jours avant votre départ.
Le jour du départ, les chambres doivent être quittées entre 11 h et midi selon l’hôtel.
Si vous souhaitez conserver votre chambre plus longtemps le jour du départ, cela vaut la peine de demander un départ tardif (late check-out) à la réception moyennant un supplément.
En règle générale, les logements doivent être quittés avant 10 h. Veuillez tenir compte des informations figurant dans les documents de voyage électroniques que vous recevrez par courriel environ 10 jours avant votre départ.
En règle générale, il s’agit de chambres standard uniquement proposées en nombre limité. Une réservation anticipée est donc recommandée. Parfois, l’emplacement et l’agencement de ces chambres diffèrent de ceux des chambres standard.
Veuillez vous informer sur place des éventuelles modifications des horaires de vol auprès de votre guide local, ou via Internet sur le site de l’aéroport ou de la compagnie aérienne.
Lors de la prise en charge de la voiture de location, une carte de crédit associée au conducteur principal doit être présentée.
D’autres conducteurs peuvent être enregistrés sur place moyennant un supplément.
Oui, en règle générale, il faut avoir au moins 21 ans au Royaume-Uni et 25 ans en Irlande.
De plus, en fonction du pays, un supplément peut être facturé aux jeunes conducteurs âgés de moins de 25 ans.
En cas d’irrégularités sur place, veuillez vous adresser à notre guide ou à l’adresse de contact indiquée dans vos documents de voyage. Si votre requête n’a pas pu être résolue, veuillez faire constater toutes les irrégularités sur place et nous les communiquer par écrit après votre retour. Notre service client est joignable par courriel à l’adresse customerservices@hotelplan.ch ou par courrier postal.
Questions diverses
Vous pouvez annuler aisément votre voyage en vous connectant à Myaccount sur le site www.hotelplan.ch. Les frais d’annulation s’afficheront sur votre écran avant l’annulation proprement dite.
Bien sûr! Pour en profiter, c’est simple: cliquez ici, complétez les informations de commande et payez la facture reçue par courriel. La carte cadeau commandée vous est ensuite envoyée par courrier postal.
Les conditions générales de contrat et de voyage d’Hotelplan sont disponibles ici: Conditions générales de contrat et de voyage
Les conditions générales contractuelles de notre partenaire de paiement CembraPay SA sont disponibles ici: Conditions générales de vente
Les conditions générales d’Européenne Assurances Voyages sont disponibles ici: Conditions générales d’assurance
Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse info@hotelplan.ch ou par téléphone.
Veuillez nous contacter par courriel à l’adresse info@hotelplan.ch ou par téléphone.
Rien ne changera pour la clientèle d'Hotelplan.
- Tous les voyages réservés se dérouleront comme prévu.
- Les offres d’Hotelplan restent ouvertes à la réservation pour toutes les dates, et ce même longtemps à l’avance.
- Les conditions générales de contrat et de voyage d’Hotelplan Suisse applicables au moment de la réservation restent valables.
À l’avenir aussi, Hotelplan restera synonyme de service personnalisé pour des vacances de qualité qui répondront à toutes vos attentes et satisferont vos moindres désirs. Soyez tranquilles, tout cela ne changera pas le moins du monde.