Aide : questions et réponses

Lors d'un voyage, il faut penser à de nombreuses choses. Afin de vous aider, nous avons établi une liste comprenant les questions et thèmes les plus souvent posés (FAQ en anglais). Pour cela, nous avons pris en considération des questions générales relatives au voyage et aussi celles spéciales pour réserver en ligne à partir de notre page d'accueil.

Informations générales

Hotelplan Suisse
MTCH AG
Sägereistrasse 20
CH-8152 Glattbrugg 20

Français +41 21 310 20 00
Deutsch +41 43 211 88 85

Adresse courriel info@hotelplan.ch

Heures d'ouverture:
Lundi - vendredi 10h00 - 17h00

Rechercher et réserver

Réserver en ligne
En effectuant une recherche sur hotelplan.ch vous pouvez effectuer une comparaison de prix en ligne. Lors de l’indication de vos dates de voyage souhaitées, le système recherche les arrangements de vacances possibles et vous indique les offres les plus avantageuses classées par prix.
Après la comparaison de prix vous pouvez contrôler la disponibilité et réserver l’offre en ligne.

Toutes les offres indiquées sont les offres du jour. Le prix du jour à la conclusion de la réservation s’applique toujours. Aucun ajustement de prix ne peut être effectué ultérieurement (sauf augmentations imprévues telles que par ex. modification des taxes d’aéroport).

Réservation téléphonique
Nos experts de vacances sur notre ligne de réservation se feront un plaisir de vous renseigner pendant les heures d’ouverture:

Ligne d’assistance réservation:
+41 21 310 20 00

Heures d’ouverture:
lundi-vendredi | 10h00 - 17h00

Vous pouvez bien sûr nous faire parvenir vos réservations en dehors des heures d’ouverture. Merci de envoyer un courrier électronique à l'adresse suivante:
info@hotelplan.ch

Il convient de s’assurer que les noms du voyageur entre le dossier de réservation et le passeport/carte d’identité correspondent afin que le déroulement du vol et de l’entrée dans le pays s’effectue sans difficulté! Il est impératif de prendre soin de l’orthographe correcte – les corrections ultérieures se font parfois à grand frais.

Toutes les réductions (réductions enfants, réductions réservation anticipée, etc.) sont prises en compte dans le prix du voyage lors de la demande de disponibilité et immédiatement déduites. L’assurance combi (annulation/assistance) ainsi que les frais de dossier ne sont pas encore inclus

Pratiquement tous les forfaits ne comprennent aucun transfert. Si le transfert est déjà compris, il sera explicitement indiqué pendant le processus de réservation. Le transfert peut ainsi être réservé pour chaque offre balnéaire auprès de notre service correspondant (+41 43 211 88 86).

Il est possible de réserver en ligne des vols en classe économique pour les offres vol&hôtel. Les sièges en classe Confort, Business ou première classe ne peuvent être réservés que pour les offres de vols. Pour plus d'informations, nous vous prions de contacter nos services (+41 43 211 88 86).

Dans le domaine des préjudices en matière de santé, les désirs des clients seront transmis par nos soins (chambres adaptées aux fauteuils roulants, cuisine spécialisée etc.). Nous vous prions de vous mettre en rapport avec notre service à ce sujet (+41 43 211 88 86).

Celles-ci dépendent en principe des conditions de chaque prestataire. Dans le cas d’un voyage à forfait avec vol régulier, il n’est pas rare qu’une modification de réservation ne puisse avoir lieu ou alors il faut effectuer une annulation et réserver de nouvelles prestations. Toute modification de réservation et annulation réclame la forme écrite – par poste ou courriel sous internet-travelshop@hotelplan.ch.

Une chambre économique est en règle générale une chambre de catégorie standard dont seul un nombre restreint est disponible. Une réservation anticipée est donc recommandée. L’emplacement et l’équipement de ces chambres peuvent aussi s’écarter dans quelques hôtels de la description des chambres de catégorie standard.

Conditions de paiement et documentation de voyage

Nous vous proposons les moyens de paiement suivants:

PostFinance
Ce moyen de paiement est uniquement possible lors d’une réservation en ligne.

Cartes de crédit (Visa, Mastercard, American Express)
Un paiement par carte de crédit est possible pour chaque réservation. Lors d’une réservation en ligne, le montant total de votre réservation sera débité de votre carte de crédit. Pour des raisons de sécurité, les détails de la carte de crédit ne sont pas sauvegardés et doivent être redemandés par notre équipe de service en cas d’achat de prestations supplémentaires.
Dès que votre paiement nous est parvenu, vous ne recevrez AUCUNE confirmation y relative de notre part. En cas de paiement par carte de crédit, vous ne devez ni signer les quittances, ni nous les renvoyer.

Facture
Si vous désirez un paiement contre facture, Hotelplan cède la créance au partenaire de paiement Byjuno SA à Zoug (ci-après dénommé «Byjuno»), pour autant que vous soyez une personne physique et majeure tout en présentant une solvabilité suffisante. Ce moyen de paiement est exploité sous la marque Byjuno. En cas de paiement par facture, les conditions générales de contrat et de voyage de MTCH AG s'appliquent en plus des conditions générales de Byjuno disponibles ici. Vous déclarez accepter les conditions générales de Byjuno relatives au paiement de la créance cédée. Byjuno procède à un contrôle de votre solvabilité en temps réel. Vous recevez généralement la facture dans les 5 jours suivant la réservation par courriel. Les échéances de paiement sur la facture débutent à la date de facturation. Le paiement partiel est possible.

Bons de voyage
Il est clair que vous pouvez également échanger votre bon de voyage Hotelplan lors d’une réservation en ligne ou auprès de votre service de réservation.

Réservation en ligne
Lors d’une réservation en ligne, nous facturons un forfait de service de CHF 20.

Réservation téléphonique ou par courriel
Nous nous chargeons volontiers de vous réserver l’offre désirée. Pour ce faire, nous facturons un forfait de service à partir de CHF 70.
En fonction de l’offre, nous avons besoin d’avoir l’assurance de la couverture d’un certain montant par une carte de crédit.

Vous obtenez les informations de voyage par courriel 10 jours avant votre départ. Vous y trouverez imprimées toutes les informations pertinentes et importantes telles que les horaires de vol et l’adresse de l’hôtel.

Vous trouverez dans votre documentation de voyage un bon d’échange et/ou un billet pour les prestations marquées d’un*.

Pour recevoir ces prestations il vous suffit de vous munir de votre pièce d’identité. Nous vous prions de vous assurer que celle-ci est encore valable pour la durée prescrite de votre voyage.
Aucune information de voyage séparée ne vous sera remise pour les enfants et les bébés, celle-ci étant imprimée sur les informations pour les adultes.

Particularité Europapark: vous recevez un bon d’entrée pour Europapark à échanger le jour de votre arrivée à la réception de l’hôtel contre votre carte d’entrée.

Pendant et après votre voyage

Dans le cadre de nos produits comfort vous êtes comme toujours encadré par notre guide local.
Dans le cadre des produits flex, nous vous prions de vous adresser à l’adresse de contact en Suisse, imprimée sur vos informations de voyage. Le bureau est ouvert de lundi à vendredi de 10h00-17h00. En cas d’urgence en dehors des heures de bureau, notre numéro d’urgence est accessible 24 h sur 24.

Nos offres en ligne indiquent si le transfert est inclus ou non. Selon l'offre en question, un transfert privé ou en bus peut être réservé en sus et ce, pour toutes les destinations balnéaires via notre service concerné au +41 43 211 88 86. Par ailleurs, prendre un taxi à l'aéroport pour se rendre à l'hôtel est également une solution possible.

Il se trouve sur les informations de voyage sous «urgences».

Clarifiez au préalable avec votre assurance si la raison de votre résiliation est couverte. À réception écrite (courriel ou poste) de votre annulation/ modification de réservation, nous vous ferons parvenir votre confirmation d’annulation. Il vous faudra adresser ce document ainsi que votre attestation médicale (ou autre confirmation) à votre assurance. Les frais en résultant vous seront remboursés le cas échéant par votre assurance.

En cas d’irrégularités sur place, veuillez vous adresser à notre guide ou à l’adresse indiquée dans votre documentation de voyage. Si votre requête n’a pas pu être résolue, veuillez faire constater toutes les irrégularités sur place et nous les communiquer ensuite pas écrit. Notre service à la clientèle s'occupera volontiers de votre requête. Celui-ci peut être contacter via customerservices@hotelplan.ch. ou par courrier postal à l’adresse indiquée sur votre confirmation ou facture. Veuillez également noter qu’il faut compter un certain temps jusqu’à ce que nous puissions prendre contact avec vous.

Informations concernant le coronavirus

Les voyages forfaitaires en Europe, ainsi que les voyages hors de l'Europe jusqu'au 31 décembre 2020 inclus, qui ne sont pas encore possibles en raison de la pandémie du coronavirus (liaison aérienne manquante ou restrictions d'entrée), seront annulés de manière proactive. Si le voyage est annulé par Hotelplan nous vous contacterons. Les modifications de réservations et les annulations sont soumises aux conditions générales de contrat et de voyage.

Actuellement, nous estimons un délai de traitement allant jusqu’à six semaines pour un voyage forfaitaire, et jusqu’à six mois pour des prestations individuelles .

Le remboursement est effectué en fonction du moyen de paiement choisi au moment de la réservation.

La facture doit être réglée car le délai de traitement des remboursements est actuellement plus long et le paiement est effectué par une société externe. Le montant sera remboursé en temps opportun.

Désormais, il est possible de commander un kit de test Covid-19 en ligne lors de la réservation pour les pays où un test négatif doit être présenté à l'entrée. Cela vous évite de vous rendre chez le médecin et vous pouvez faire le test chez vous. Les tests sont effectués par les laboratoires partenaires de Viselio, les résultats des tests sont ensuite traités par Viselio.

Comment fonctionne le kit de test et quelle est la procédure?

Nous vous enverrons l'autotest par la poste au moins 7 jours avant votre départ ou vous pourrez le récupérer dans l'une de nos succursales. Le prix est de CHF 175.– par test s'il est envoyé par la poste et de CHF 165.– par test s'il est récupéré dans une succursale Hotelplan. Le kit de test contient des instructions détaillées. Veuillez les lire attentivement et suivre la procédure décrite afin d'obtenir un résultat de test valable. Le kit de test explique également comment emballer correctement le test et le renvoyer. Il contient une enveloppe préaffranchie que vous pouvez utiliser pour envoyer les prélèvements à Viselio. Notre collaborateur de la vente notera pour vous la date limite à laquelle les prélèvements doivent arriver au laboratoire. Veuillez respecter ces exigences afin que les résultats des tests puissent vous être renvoyés dans les délais. Le laboratoire vous enverra par courriel les résultats du test que vous devrez présenter lors de votre entrée.

Viselio garantit la livraison du résultat dans les délais si le test arrive à temps et qu’il a été effectué correctement. Hotelplan n'assume aucune responsabilité si les résultats ne sont pas soumis correctement, en intégralité ou dans les délais. Le test de dépistage du Covid-19 n’est pas remboursable.